在著作《CIO的兩難(The CIO Paradox)》中提到，自1999年起，只要遇到資訊長(CIO：Chief Information Officer)，她都會問，你每次接下一個新的資訊長職務時，你都發現了什麼？答案永遠不會有太大差異，大概就是：資訊部門一團亂、沒有紀律、專案不是延遲就是超支、業務單位極度不滿。總之，我接到的就是一個爛攤子！數十年如一日，時至今日，資訊長依然持續在跳火坑。

爛攤子無處不在
難道就只有資訊長這個職位特別難坐嗎？當然不是！「我在幫別人收拾爛攤子！」這個論調，只要在職場，我們常常會聽到，甚至我們自己也常常掛在嘴邊，很委屈地講給別人聽。於是，「爛攤子」就在職場上游走，古今中外永無終日！事實上，我們自己也曾闖下或多或少的爛攤子，只不過是會說得比較小聲，比較低調罷了。

最近看了一本商業小說，《鳳凰專案(The Phoenix Project)》，書中主角比爾有如系列電影終極警探(Die Hard)中由布魯斯威利(Bruch Willis)所飾演的倒楣警探約翰麥基(John McClane)一樣，莫名其妙地接下了公司的資訊副總職務。在幾乎毫無存活機會的困境中，最後卻能突圍脫困，將深陷泥沼中的資訊維運部門拉抬至正常運作狀態，贏得其他部門的尊敬，甚至成為引領企業變革、創造商業利益的主要推力之一。他是怎麼辦到的？萬一我們自己遇上了，也可以同樣化險為夷，轉敗為勝嗎？雖然現實生活中，可能不會如小說般如此寬容慈悲，然而，只要我們不專注在怨天尤人，爛攤子是可以被收服的！

避免產生爛攤子
首先，避免接到別人留下的爛攤子最好的方法就是：避免別人製造出爛攤子。在職場上，當我們致力於自己所負責的工作之餘，免不了還是會有機會看到或聽到同事正在做錯的事，或下錯的決策。

也許，居於同事之誼，不好意思多說些什麼；
也許，抱著看好戲的心態，坐等災難發生；
也許，認為干卿何事，不想多管閒事。

大家不願意多走一哩路，不願意在還可以挽救之際伸出援手，以致於憾事一再發生。須知，覆巢之下無完卵，大家都同在一條船上，鄰居出事，我們很難可以全身而退。

特別是當別人的成敗會影響到你的工作時，更需要及時挺身而出，協助導正即將出軌的列車。當然，這件事的難度頗高，因為開車的司機不是你。如何讓司機相信列車正開在錯誤的軌道上，需要很高深的溝通以及談判技巧。三點原則需把握：

1.正確心態
不要用指責、輕蔑、譏笑、命令的口吻溝通，接受現有狀態，誠懇坦率地針對問題，討論後續任何可能改善方案。不追究責任，不檢討當初所犯錯誤，我們要做的事只有一項─協助負責單位一起避免製造出爛攤子。

2.詳實證據
沒有人會樂意聽到不相干人指出自己可能犯下的潛在性問題！因此，充分詳細的證據非常必要。也許是實際的數字，或是過往發生過的實例；不要只有「我認為……」，或是「我覺得……」。

3.提高層級
有時候，負責單位可能不認為他們正在製造爛攤子，或是輕忽了事情的嚴重性；此時，不要遲疑，立刻拉高層次，直接向長官們提出警告。當然，這舉動會傷害到同事情誼，但這也只是必要之惡。全力阻擋爛攤子發生後，記得再將功勞回歸給同事。

爛攤子難道都是「別人」製造的嗎？讓我們誠實一點，當然不是！事實上，我們也不免會偶有貢獻！還好，預防自己產生爛攤子的方法相對簡單，只要熟悉二大法寶，並確實執行，基本上不容易製造出爛攤子。這二大法寶分別是：商業分析(Business Analysis)與專案管理(Project Management)。

商業分析讓我們釐清問題的本質，並且提出適當的解決方案；而專案管理則指導我們正確地執行解決方案，精準實現商業價值。先決定做對的事情，再把事情做好，如此一來，爛攤子將毫無生存的空間。

面對爛攤子
萬一，很不幸，在無預期下接到了別人留下的爛攤子該怎辦？當然，首先能閃就閃、能躲就躲；一旦閃不掉、躲不了，或是自己在一開始就很願意接受挑戰時，就要由衷地接受所有一切，不再有抱怨，沒有委屈，單純認命去做。須知，危機也是轉機，這也正是顯示你超人能力的機會，難得的舞台，只要你有三兩三，不怕無法上梁山。

1.尋求支持
是否可以翻轉情勢，關鍵在於有沒有強而有力的支持力量。不要妄想單靠自己之力，可以力挽狂瀾，那是湯姆克魯斯(Tom Cruise)在電影不可能任務(Mission: Impossible)系列裡做的事，不是你。這個支持力量位階越高越好，最好是董事長、總經理、執行長……等級，或是公司仰賴的外部董事、顧問……等，可以在眾人齊聲撻伐、反對聲中，支持你的改革決定。

2.蒐集資訊
初接下爛攤子，首要任務是搞清楚這個破洞到底有多大。往往我們看到的只是冰山的一角，海面下到底還有多大一塊面積，要徹查清楚，並且用書面記錄下來。不要期望一次就能調查清楚，這個問題清單，保證會隨著時間不斷加長。

3. 優先次序
會成為爛攤子一定是存在著許多未能及時解決的問題，每一件都很重要；就如同急診室的病人，每一位患者都會覺得自己該優先被治療。於是，急診室發展出一套檢傷分級系統，用來篩選真正緊急病人，優先看診並給予適當治療。在資源有限，時間緊迫之下，我們也必須有一套機制，將問題清單篩選出優先次序。該延後的，延後；該放棄的，放棄。

4.全力搶救
集中所有資源依優先次序，一個個問題拿上檯面解決。在搶救期間，對解決問題沒有直接幫助的繁文縟節，宜盡量減少。同時，對資源的運用要嚴格控管，避免外界干擾影響效率。

5.填補漏洞
當緊急問題解決到適當時候，情況稍微穩定之後，開始檢討根本原因，分派資源前往彌補漏洞。一方面解決問題，一方面避免新問題產生，雙頭並進，才是正確之途。

結論
人在江湖，沒有不接到爛攤子的權利。抱怨他人或是自覺委屈都不是正途，唯有接受它、面對它，才能心平氣和地解決它。遵照商業分析與專案管理的硬實力，可以不製造出爛攤子，貽害世人；而解決爛攤子則需要依靠人際關係的軟實力，軟硬兼備，才能天下無敵！