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我怎麼都在接人家的爛攤子?
2018/9/28 作家:鍾文武, PMP
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在著作《CIO的兩難(The CIO Paradox)》中提到,自1999年起,只要遇到資訊長(CIO:Chief Information Officer),她都會問,你每次接下一個新的資訊長職務時,你都發現了什麼?答案永遠不會有太大差異,大概就是:資訊部門一團亂、沒有紀律、專案不是延遲就是超支、業務單位極度不滿。總之,我接到的就是一個爛攤子!數十年如一日,時至今日,資訊長依然持續在跳火坑。

爛攤子無處不在
難道就只有資訊長這個職位特別難坐嗎?當然不是!「我在幫別人收拾爛攤子!」這個論調,只要在職場,我們常常會聽到,甚至我們自己也常常掛在嘴邊,很委屈地講給別人聽。於是,「爛攤子」就在職場上游走,古今中外永無終日!事實上,我們自己也曾闖下或多或少的爛攤子,只不過是會說得比較小聲,比較低調罷了。

最近看了一本商業小說,《鳳凰專案(The Phoenix Project)》,書中主角比爾有如系列電影終極警探(Die Hard)中由布魯斯威利(Bruch Willis)所飾演的倒楣警探約翰麥基(John McClane)一樣,莫名其妙地接下了公司的資訊副總職務。在幾乎毫無存活機會的困境中,最後卻能突圍脫困,將深陷泥沼中的資訊維運部門拉抬至正常運作狀態,贏得其他部門的尊敬,甚至成為引領企業變革、創造商業利益的主要推力之一。他是怎麼辦到的?萬一我們自己遇上了,也可以同樣化險為夷,轉敗為勝嗎?雖然現實生活中,可能不會如小說般如此寬容慈悲,然而,只要我們不專注在怨天尤人,爛攤子是可以被收服的!

避免產生爛攤子
首先,避免接到別人留下的爛攤子最好的方法就是:避免別人製造出爛攤子。在職場上,當我們致力於自己所負責的工作之餘,免不了還是會有機會看到或聽到同事正在做錯的事,或下錯的決策。

也許,居於同事之誼,不好意思多說些什麼;
也許,抱著看好戲的心態,坐等災難發生;
也許,認為干卿何事,不想多管閒事。

大家不願意多走一哩路,不願意在還可以挽救之際伸出援手,以致於憾事一再發生。須知,覆巢之下無完卵,大家都同在一條船上,鄰居出事,我們很難可以全身而退。

特別是當別人的成敗會影響到你的工作時,更需要及時挺身而出,協助導正即將出軌的列車。當然,這件事的難度頗高,因為開車的司機不是你。如何讓司機相信列車正開在錯誤的軌道上,需要很高深的溝通以及談判技巧。三點原則需把握:

1.正確心態
不要用指責、輕蔑、譏笑、命令的口吻溝通,接受現有狀態,誠懇坦率地針對問題,討論後續任何可能改善方案。不追究責任,不檢討當初所犯錯誤,我們要做的事只有一項─協助負責單位一起避免製造出爛攤子。

2.詳實證據
沒有人會樂意聽到不相干人指出自己可能犯下的潛在性問題!因此,充分詳細的證據非常必要。也許是實際的數字,或是過往發生過的實例;不要只有「我認為……」,或是「我覺得……」。

3.提高層級
有時候,負責單位可能不認為他們正在製造爛攤子,或是輕忽了事情的嚴重性;此時,不要遲疑,立刻拉高層次,直接向長官們提出警告。當然,這舉動會傷害到同事情誼,但這也只是必要之惡。全力阻擋爛攤子發生後,記得再將功勞回歸給同事。

爛攤子難道都是「別人」製造的嗎?讓我們誠實一點,當然不是!事實上,我們也不免會偶有貢獻!還好,預防自己產生爛攤子的方法相對簡單,只要熟悉二大法寶,並確實執行,基本上不容易製造出爛攤子。這二大法寶分別是:商業分析(Business Analysis)與專案管理(Project Management)。

商業分析讓我們釐清問題的本質,並且提出適當的解決方案;而專案管理則指導我們正確地執行解決方案,精準實現商業價值。先決定做對的事情,再把事情做好,如此一來,爛攤子將毫無生存的空間。

面對爛攤子
萬一,很不幸,在無預期下接到了別人留下的爛攤子該怎辦?當然,首先能閃就閃、能躲就躲;一旦閃不掉、躲不了,或是自己在一開始就很願意接受挑戰時,就要由衷地接受所有一切,不再有抱怨,沒有委屈,單純認命去做。須知,危機也是轉機,這也正是顯示你超人能力的機會,難得的舞台,只要你有三兩三,不怕無法上梁山。

1.尋求支持
是否可以翻轉情勢,關鍵在於有沒有強而有力的支持力量。不要妄想單靠自己之力,可以力挽狂瀾,那是湯姆克魯斯(Tom Cruise)在電影不可能任務(Mission: Impossible)系列裡做的事,不是你。這個支持力量位階越高越好,最好是董事長、總經理、執行長……等級,或是公司仰賴的外部董事、顧問……等,可以在眾人齊聲撻伐、反對聲中,支持你的改革決定。

2.蒐集資訊
初接下爛攤子,首要任務是搞清楚這個破洞到底有多大。往往我們看到的只是冰山的一角,海面下到底還有多大一塊面積,要徹查清楚,並且用書面記錄下來。不要期望一次就能調查清楚,這個問題清單,保證會隨著時間不斷加長。

3. 優先次序
會成為爛攤子一定是存在著許多未能及時解決的問題,每一件都很重要;就如同急診室的病人,每一位患者都會覺得自己該優先被治療。於是,急診室發展出一套檢傷分級系統,用來篩選真正緊急病人,優先看診並給予適當治療。在資源有限,時間緊迫之下,我們也必須有一套機制,將問題清單篩選出優先次序。該延後的,延後;該放棄的,放棄。

4.全力搶救
集中所有資源依優先次序,一個個問題拿上檯面解決。在搶救期間,對解決問題沒有直接幫助的繁文縟節,宜盡量減少。同時,對資源的運用要嚴格控管,避免外界干擾影響效率。

5.填補漏洞
當緊急問題解決到適當時候,情況稍微穩定之後,開始檢討根本原因,分派資源前往彌補漏洞。一方面解決問題,一方面避免新問題產生,雙頭並進,才是正確之途。

結論
人在江湖,沒有不接到爛攤子的權利。抱怨他人或是自覺委屈都不是正途,唯有接受它、面對它,才能心平氣和地解決它。遵照商業分析與專案管理的硬實力,可以不製造出爛攤子,貽害世人;而解決爛攤子則需要依靠人際關係的軟實力,軟硬兼備,才能天下無敵!

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鍾文武, PMP
「專案輕鬆談」部落格版主,對專案管理具有深厚的理論基礎,同時在職場上執行專案也有超過20年以上的豐富經驗,尤其專注在大型應用軟體開發與企業流程改造專案。
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