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解決團隊溝通不良 PM該做的是建立「信任」與「環境」
2018/7/30 作家:Evonne Tsai
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大家覺得在專案進行的過程中,最困難、可能造成最大風險的部分是什麼呢?是技術難度?市場需求改變?還是利害關係人的支持?我認為最大的困難,其實是溝通。

建立信任 是團隊溝通的第一步
我曾參與一個公司重大專案,那個專案規模非常龐大,光是做伺服器就有3個不同的開發團隊,做Client的也有2個開發團隊,測試團隊也有2個,且成員都是公司工程師的一時之選,這幾個團隊既要各司其職,又得彼此配合,緊密整合到一套產品中,而產品是從0到1的一個全新產品線,有非常多的未知數在其中。

除了產品規模大之外,這個專案的工程師都是技術能力強大的老鳥,而我還無法讓他們願意和我對等地溝通,所以總是最後一刻才被告知某個功能做不到,或是版本又要Delay,簡直完全沒有掌握度,卻又要負責對業務或客人道歉,告知後續的版本規劃,真是一言難盡的苦楚。
在與工程師溝通時,我感覺自己在他們眼中像個傻蛋,他們其實懶得對我解釋太多,只想說:「John Snow,你什麼都不懂。」問Schedule時也總是一拖再拖,產品Delay常常得到的回應,也只有PM給的東西不夠充足、需求不夠清楚。

在這樣的情況下,我每天都過得很痛苦,但還是盡我的全力做我該做的事。這段時間整整過了2年,產品終於量產了。在量產的那個當下,我驀然回首,發現我已經跟團隊合作得非常順暢。這真是太神奇了!後來我才漸漸想通,關鍵其實並不在於溝通本身,其本質在於「建立信任」,才能進一步「管理期望」,進而「達到雙方都能接受的目的」。

尊重與透明
站在對方立場思考
在讓對方相信「你的話」之前,要先讓對方相信「你」。在讓對方相信「你」之前,要先讓你自己「值得相信」。怎麼讓自己值得相信?如果你有頭銜、有戰功,很容易證明自己值得相信,但大部分的狀況下PM都沒有,卻要說服一群不歸自己管的人(笑著流淚)。其實只有兩個關鍵字:尊重與透明。

雖然抽象,但做久了,對方會看得到。信任是從小事中累積出來的。什麼樣的小事?提供文件之前,自己有沒有先看過想過?有沒有確認文件都給齊了?提需求之前,有確認過使用者的需求,並思考過優先順序嗎?還是只是丟出去?老闆壓了一個不可能的時程,有沒有先嘗試與老闆溝通?還是同樣的時程直接拿去壓工程師?出了問題,第一個反應是解決問題,思考之後如何避免,還是歸責於RD寫不好,QA沒測到?產品量產了,你是將這個成功與榮譽歸結給你的團隊,也把用戶的回饋忠實回饋給團隊,還是量產完就對他們不聞不問?

這一切,其實就是那兩個關鍵字:尊重與透明。這代表了你是不是將自己視為團隊的一份子,有沒有站在對方的立場思考,而你的團隊會感受得到,進而用不同的方式對待你。所以我才意識到原來之前工程師不願意對等與我溝通的原因,是因為專案真的太過複雜,而我還沒建立起他們的信任,他們認為跟我解釋我可能也不懂,懂了也不能改變什麼,再加上其實工程師都是有點害怕複雜溝通,或是尷尬場面的人,所以才會撐到最後一刻才通知延遲。

但我之後讓他們理解到,讓我知道這些資訊,我能思考前端是否有短期解法,或是與老闆調配優先次序,甚至是調動其他團隊的支援,用行動讓他們相信我有誠意,也有能力替他們解決問題,他們才逐漸與我分享資訊,甚至之後會來諮詢我的想法。

優秀PM
應創造易於溝通的環境
我記得在聽到PMP(國際專案管理師認證)的 「溝通管理」時,我覺得把溝通和管理放在一起,非常弔詭。因為我認為溝通應該是無時無刻、在不同情境下發生,也是雙向、要根據對方反應與回饋隨時調整的一個動態過程,要如何「管理」呢?而在對方是這樣的態度的情況下,又要如何去控制?

直到我遇到了一個更厲害的PM。他其實是RD lead,但是他主導引進了一些關於敏捷的制度改動,例如看板制度、每日15分鐘站立會議,讓各團隊有一個「平台」可以交換資訊,也讓資訊能更有效地整合在一個綜觀的介面上。這麼多團隊之間的整合,突然順暢了,許多問題在每天的短暫會議中,也都快速得到釐清與同步。我那時才「體會」到,什麼是一個PM應該做的溝通管理。

《專案管理知識體指南PMBOK® Guide®》對於專案溝通管理的界定是,「確保能適時、適當地產生、蒐集、發布、儲存、擷取及最終處置專案資訊」所需的一系列流程,包括辨識利害關係者、規劃溝通、發布資訊、管理利害關係人的期望,以及報告績效……等。也就是說,要「確保」這一切,這應該要是關於制度與流程層面的改動。我理解了,好的PM善於溝通,而更厲害的PM,會製造易於溝通的制度或是環境,讓大家都能在上面溝通。

剛剛講的看板,就是將資訊透明化的制度,而每日站立會議,是創造大家能溝通、同步的空間與時間。否則一個PM花再多的時間去同步各方的需求和動態,最後自己還是會成為那個瓶頸,所有事情都要經過你,結果纏繞成一個讓你永世不得超生的結(誤)。

這是我對於溝通管理的一些心得,而我現在在處理的,是更加複雜的「跨國專案」,當一個專案有多個開發團隊,位於不同國家,需求方與測試團隊,也都分屬不同國家,這樣的專案要如何進行溝通管理,以及多方同步流程的建立?我還在嘗試,但無論如何我相信抓到了方向,有熱忱與方法,一定能與我的團隊一起克服這些阻礙。

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Evonne Tsai
財金人.科技人.行銷人,現為外商經理人。
定位自己為人類學家,永遠保持好奇心與熱情,學習跨領域新事物,希望最終能成為一個完整的人。
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