首頁 職場必修
用體貼關懷 為飯店注入活力
2016/11/30 作家:專案經理雜誌
1115
秋颱梅姬為台北盆地帶來罕見的強風豪雨,濕漉漉的道路上散落滿地行道樹的斷枝落葉,不少交通號誌也被強風吹得看似搖搖欲墜。大多數台北人都躲在家裡避颱風的此刻,卻有人不畏風雨,搭上計程車,一早到工作崗位上巡視。

她,是闖蕩飯店業20多年、為台灣飯店業注入創意與活力的知名飯店經理人,富邦旅館管理顧問公司副總經理黃絢霞。

文/劉嘉韻, PMP

待客如親的服務
「風雨這麼大,實在很擔心現場情形,若沒有親自到飯店走一趟,實在放心不下。」黃絢霞說。在別人休假的時候仍要開門營業,這是服務業的精神,但飯店業又與一般服務業不同,當百貨公司、商店或餐廳,可以在颱風天關門放颱風假,那些因颱風攪局而不得不滯留在飯店的客人,總不能在風雨中把他們全部趕到大馬路上,以及原本預定要在颱風天入住的客人,也可能因為航班、交通行程被打亂,接下來的行程如何安排,也是需要關心及追蹤的細節。

「客人的事就是我自己的事。」黃絢霞說。從業20多年來,黃絢霞從基層的飯店櫃檯做起,一直當上飯店高層管理人員,為台灣飯店業注入創意與活力,而她的成功絕非偶然。

細膩觀察 把客人當好朋友
從20多年前進入飯店業那一刻起,黃絢霞秉持的就是「待客如親」的核心精神,總設身處地為客人想,並假設自己是碰到問題的那位客人,會期待如何解決。擔任管理職之後,除了客人之外,她還必須顧及員工的感受;在大颱風天冒著強風豪雨到飯店,除了在現場關心客人的需求之外,還有一個主因,就是要體會當天上班同事們的感受,「設身處地想,才能知道第一線的同事們遇到什麼困難或麻煩,也才能進一步找出解決方案。」

比別人多一份細膩與觀察,黃絢霞用體貼與關懷的心情提供服務。對她而言,把每一位客人都當作是自己的朋友或是家人時,面對客人提出的要求,就不會覺得很為難。

「曾經遇過返台探親的僑胞,入住時特別要求要住在哪個樓層、哪一間房,細問後才發現,原來從那房間的窗戶,可以遠眺他們曾經住過的家,讓他們有『回家』的感覺。」黃絢霞說。在服務業中,不少現場人員遇到客人提出要求,第一時間會認為顧客在「找麻煩」,甚至私底下批評「付了錢就是老大、難搞的奧客」,其實只要換個角度想,真心誠意理解客人的想法,每位客人都有可愛之處。

「每一位入住的客人,會挑選我們的飯店,背後一定都有個故事。」黃絢霞說,「設身處地了解客人的故事,把他們當作自己的朋友,就能感同身受地提供服務。」

成功關鍵 各方周全考量
身為職場上光芒耀眼的成功女性,未婚的黃絢霞雖然不像大部分已婚女性一樣,需兼顧工作和孩子,但她在工作上全力以赴之餘,也總能體貼已婚同事的需求,「在工作與家庭中需有平衡點,另一半的理解與包容很重要」,黃絢霞說,「服務業的職業特性、上下班與休假時間與一般上班族不同,我鼓勵我的同事用溝通取代對立,也用溝通尋求家人的理解。」可應用在職場與專案中的溝通手法,運用在生活中也一樣有效!

提起成功的關鍵,黃絢霞認為「成功沒有秘訣」,自己只有用不同的角度觀察,以及各方面考量周全,以及追根究底的態度。「發生問題時,別人給我的答案我未必能接受,一定要去查證」,她舉例,在一次同事給的報表中,最終的數字和她想像的有落差,但同事卻表示電腦跑出來的數據不會錯,最後她重新檢視步驟,最後找到出錯環節,進而解決了問題,更避免錯誤日後一再發生,「這就是專案管理其中一個重要精神—逐步完善」,她建議,多方考量以及入微的觀察,加上有效的執行力,是成功的不二法門。

老東西新生命

【精彩內容介紹】

《老東西 新生命》
不知從何時開始,世界各地都吹起一股懷舊風,「老東西」有其獨特魅力,...
老東西新生命
專案經理雜誌
《專案經理》雜誌是華人最有影響力專案管理雜誌,宗旨為擴大專案管理應用傳播。
邀您一同為深耕專案管理努力,您的參與,相信能為您的產品/服務,擴展商機, 無形中,也為專案經理雜誌的永續經營注入契機。
您可能也喜歡這些文章