文／張名榕

隨著超商龍頭推出無人便利商店，到雨後春筍般出現的夾娃娃機店，「無人商店」的風潮正在全台持續蔓延。人力極簡化的經營模式，對企業與消費者而言有哪些好處？還有哪些產業也加入了精簡人力的趨勢？我們帶您一探究竟！

首間無人旅店　新服務好吸睛
鈴～鈴～「您點的東西到門口了。」機械女聲從電話中傳來，打開門，送餐機器人正站在眼前，按下取餐密碼後，機器人的肚子打開，熱騰騰的雞排香氣撲鼻而來，冰涼的冷飲也放在一旁。想吃夜市美食不用人擠人，只要躺在床上用手機App訂餐，機器人就會把餐點送到你門口，新奇便利的體驗，讓這間無人旅館平日住房率高達九成，假日更是一房難求。

2015年，全台第一間無人旅館「鵲絲旅店」在逢甲商圈開幕，設有自助Check-in機台及寄放行李的大型機械手臂。旅店內除了房務人員，沒有櫃檯人員，旅客必須使用自助Check-in機台付款領取房卡，寄放行李則交由機械手臂服務，有問題就打電話給客服中心，整個住宿過程看不見任何旅店人員。

各項無人服務裡，最吸睛的是去年推出的機器人送餐。房客利用手機掃QR code，登入鵲絲開發的App訂餐系統，從20多間逢甲夜市店家中選擇小吃與飲品，線上付款後，店員會外送餐點到鵲絲，放入機器人肚子，讓它上樓送餐。

便利有趣的機器人送餐大受歡迎，每天都有超過35筆訂單，還持續增加中。行銷總監蔡豪駿表示，鵲絲鄰近逢甲夜市，許多旅客都是為美食而來。依據消費者需求導向，他們決定「將夜市搬進飯店」，將建置餐廳的成本轉而發展AI，結合夜市小吃與機器人送物，取代傳統飯店的人力Room Service，成功帶動話題與住房率。

瞎子摸象　失敗中成長優化
「和國際集團相比，我們沒有很強大的財力後盾，怎麼做才能讓客人驚艷？」從房地產踏入觀光業，這是敦謙國際智能酒店管理顧問有限公司打造鵲絲前，不斷自問的問題。想在逢甲夜市一級戰區內勝出，缺乏強而有力的主題與話題，可說難如登天，最終敦謙國際選定AI機器人趨勢，當作鵲絲的經營主軸。

身為台灣首間無人旅店，鵲絲沒有可參考的對象，光是籌備期就花了3年多。「最困難的是要把眾多廠商整合在一起，大家都是第一次做，所以問題很多。」營運處副總林瑋晨說。好不容易開始營運，前半年卻狀況連連，曾經因為門鎖電腦當機，把旅客鎖在門外，客服電話被打爆，也讓鵲絲在試營運初期吞下許多負評，機械手臂也曾因校準點跑掉，不得不暫停服務。一次次的經驗累積讓鵲絲快速優化，從初期住宿率僅有兩三成，到如今高達九成，經營團隊也越來越有信心。

「像瞎子摸象一樣，一直摸一直摸，終於把整隻大象摸完了，原來大象就是長這樣。」談起一路上的艱辛，林瑋晨這樣形容。

從「無人」到「智能」
「無人旅店」真能省下人力成本嗎？林瑋晨覺得沒有，省下的錢轉而投資在軟硬體開發人員身上，人力成本反而比傳統模式高，但他認為只要經營規模擴大，成本就會逐漸降低。鵲絲已經開了第2間姐妹旅店「夢樓」，也計劃進軍其他城市並開放加盟，當越來越多旅店採用同一套系統，達到「規模經濟」時，就能有效降低成本。

營運3年後，經營團隊逐漸調整方向，從「無人旅店」邁向「智能旅店」。「無人是智能的極致，但無人不一定最好。」林瑋晨說，他解釋「智能」是透過機器輔助，讓人力資源發揮在更有效率的地方，之後開設的旅店會引進語音秘書、無人商店、無人酒吧等，也會有服務生擔任類似旅遊顧問的諮詢角色，增添服務的熱情與溫度。

持續開發新的軟硬體服務，要帶給旅客獨一無二的體驗，林瑋晨表示經營成本雖然會提高，但前瞻性絕對超越傳統旅館，未來發展無可限量，「就像倒吃甘蔗，我們一定會越來越好！」林瑋晨自信地說。

小扭蛋大商機　末端經濟正當紅
週六下午，購物商場的扭蛋店裡，人潮川流不息，顧客佇足在色彩繽紛的扭蛋機前，充滿期待地投下銅板，「喀拉喀拉」轉出扭蛋，人群中不時傳出驚喜地尖叫，或遺憾地嘆息，無論有沒有轉到期盼已久的扭蛋，都澆不熄扭蛋迷的熱情。

台灣人多愛扭蛋？由艾德網科技經營的「蛋舖」，去年共賣出10萬顆以上的扭蛋，小小扭蛋轉出的龐大商機不可小覷。以網路遊戲起家的艾德網科技，因受對岸競爭影響，轉而發展玩具市場，看準扭蛋擁有消費門檻低、消費族群年齡廣的「大眾化市場」優勢，於2015年成立蛋舖投入電商扭蛋市場。蛋舖自行開發程式與平台，首創「線上轉扭蛋」經營模式，線上付款後直接在網路抽扭蛋，創造「在家扭蛋」的樂趣。

方便好玩的線上轉扭蛋頗受好評，為了讓顧客有更多領貨的管道，蛋舖2016年開設了首間實體店，提供顧客到店領貨服務，也滿足了想扭蛋現場試手氣的消費者，隨著知名度與人氣水漲船高，如今已在台北、台中、高雄開了多間實體店，還持續尋找更多新據點。

蛋舖維持高人氣的秘訣，就是品項多與上架速度快，當新商品一到貨，網站與實體店舖必須同步快速上架，才能培養出死忠的扭蛋迷，還有每週上架新商品，維持新鮮感也是受歡迎的關鍵之一。

無人到有人　建立信賴感
艾德網科技高層郭易臻表示，實體店曾嘗試縮減服務時段，尖峰時段才派店員駐店，其他時間遇到「卡蛋」，就請隔壁店家協助，或請消費者留下退款資料，公司再處理。問題是尖峰時段事情多，店員同時要負責商品上下架和服務客人，反而手忙腳亂，最後決定全經營時段都配置至少1位店員。

「店內有沒有人，牽涉到消費者信賴度的問題。」郭易臻説，他表示店員多數時間都在做上下架、清點商品數量及維護機台……等工作，真正用於服務客人的時間只占一小部分，多數顧客都是不了解扭蛋機使用方法，或是想問商品資訊時，才需要店員服務。郭易臻表示，讓客人能隨時找到人，提高消費者滿意度，才是蛋舖配置店員的主因。

單店最少僅需要1人作業，優點是人力成本相對低，缺點是人員調度缺乏彈性，若有人臨時請假，找代班就很困擾。訓練員工時，也無法採一個帶一個的「師徒制」。財務管理方面，員工也無法彼此監督，只能信任人員的操守，這些都是1人作業會面臨的問題。

發展電子支付　經濟效益更佳
同時擁有網路及實體店，會不會擔心互搶業績？郭易臻表示，電商與店面的消費族群很少重疊，網路消費者通常是住家較偏遠或要求方便快速的人，實體店的好處則是選擇多樣。線上扭蛋可到實體店領貨，帶動店面銷售量，有了實體店，也讓顧客對網站更有信賴感，願意在線上消費，彼此相輔相成。

郭易臻表示，蛋舖未來會朝「電子支付」發展，用刷卡取代投幣，科技收費模式不再需要收錢點帳，還能直接統計銷售量，更節省人力。雖然機台設備更新必須付出成本，但一次性花費可以換得更大的經濟效益，值得投資，或許有一天，蛋舖真會成為名副其實的「無人商店」。