文／黃姿菱, PMP

數位轉型的定義為「透過數位化科技，改變企業經營型態」，數位轉型並不是把公司現有流程電腦化，而是連帶著商業模式一起改變。想要達到成功的數位轉型需要循序漸進，因此可分為三階段進行，依序為數位化、數位優化、數位轉型。

有人說疫情是數位轉型的最大推手，過去許多資訊部門的處長或資訊長在數位轉型的績效皆比不上疫情衝擊對公司帶來的轉型大。做為中華電信資訊分公司副總經理，鄭枸澺體認到如何從自身策略面延伸到需要善用公司員工的執行面，帶領稱霸台灣電信市場的中華電信，以龐大資源積極推動數位轉型，成為疫情下的常勝軍。

COVID-19自2019年末爆發後已步入第三年，各國的防疫措施也漸趨鬆綁，而有一波在此期間應運而生的熱潮仍舊未消退，它就是「數位轉型」。全球趨勢牽一髮動全身，難保像疫情、恐攻……等難以預期的黑天鵝事件再次出現，造成企業及組織的重創。如無法靈活應對面臨的挑戰，企業就得走向被迫消失的下場，也因此凸顯出數位轉型的急迫性與重要性。

從「手腳」到「腦」　角色思維大不同
鄭枸澺分享其2017年從電信研究院調到中華電信總公司資訊處當協理，又於2018年後成為副總經理。在任職單位被調動至總公司後，他發現工作截然不同，因為在總公司需要負責的是全公司資訊策略的推動，「剛好碰上轉型，整個轉型的任務都在我們身上，而全公司的雲、網、安所有的推動的工作也在我們這邊。」鄭枸澺笑說。

這幾年碰到疫情，所有疫情需要的基礎設施皆由鄭枸澺處理，角色從做工變成做管理。當時中華電信的資訊體系是分散型的，總公司資源著重策略面，但實際執行面的資源卻分散在分公司的資訊體系，面臨這樣的情況，他思考自己做為「腦」的角色，該怎麼樣有效善用底下的資源呢？

為此，中華電信在2022年進行組織轉型，從原先的產品導向分公司，轉為現在的客戶導向分公司，鄭枸澺開心地分享道：「組織有了這麼大的轉變，公司有600個上線中的資訊系統要在一夜之間切換，而我們做到了系統的無縫接軌，這是我跟我們整個資訊體系最大的成就感。」

迎戰黑天鵝 轉型已是箭在弦上
許多人會覺得數位轉型就是電腦化、電子化，但實際上數位轉型包含商業模式的重組，比如說：很多餐廳在疫情的影響下沒能持續經營下去，觀光業也備受打擊。所以他們需要去改造組織的商業模式，而電子化這一塊僅僅是一項工具，真正重要的是模式如何改造。

數位轉型不單單只是IT轉型，而是整個企業各面向的轉型，鄭枸澺提到中華電信在疫情三年期間進行全面性的數位轉型，整個策略轉型大概分三個主軸，分別為企業客戶經營、消費者客戶經營，以及基礎能力（網路優化、IT轉型、成本最適化……等）。

為何中華電信民營化後，仍然保有高度競爭力，用戶數持續領先同行？鄭枸澺堅定地說：「雖然2019年是一個較大的轉型里程碑，但很重要的一件事，是我們一直都在做轉型。」其實電信業不乏黑天鵝，如：OTT、Facebook、Line……等，倘若應變不及時，企業是很容易垮掉的，即便是中華電信這樣大的企業在2014～2018年的營收都難以倖免，呈現下滑趨勢。好在有賴於持續轉型且規劃得宜，加上人才素質優良，讓中華電信有時間去應變，帶動整體營收跟獲利回升。

然而，鄭枸澺提出一個但書：「數位轉型其實是整個市場營運模式的轉型，如果說你的公司是平平順順地賺錢，也不會有黑天鵝和灰犀牛的話，其實不一定需要數位轉型，而是可以考慮進行數位化或數位優化。」

五大解法擊破人才短缺瓶頸
在徵才的部分，鄭枸澺坦言遭受到滿大的困難，由於前幾年高科技徵才較多，一些頂尖人才都跑到高科技去了，在這樣徵才不利的狀況下，中華電信做出以下幾點來克服人才問題：

一、簽署策略聯盟善：
持續性的召募仍在進行，同時也跟4所學校簽署策略聯盟，開設相關課程以挖掘人才。

二、人才預約：
與學校對接，預約人才。

三、內部能力轉型：
讓公司內部的IT人員去做比較創新的事情，做敏捷型的工作，而例行性的工作使用委外能力或自動化的工具來協助。

四、成立不同領域CoE卓越中心：
CoE打破部門限制，匯集各領域技術人才，如：雲技術、 API技術，協助組織內部橫向性的支援。

五、擴大委外：
培養8家廠商，除了現有的委外工作，也把公司整個資訊策略同步給廠商，讓他們隨時準備好，能夠承接公司接下來的委外工作。

數位轉型守則請注意！先建立五大認知
一、最高階層的支持及參與：
數位轉型不是Button-Up，而應該是Top-Down。要有CEO支持，甚至是CEO直接參與及領軍，才能順利執行，另也建議成立策略轉型辦公室，做全公司數位轉型的溝通協調以及督導角色。

二、周全的規劃：
每年要做什麼？優先順序是什麼？公司需要先了解什麼是最迫切的，然後優先去執行，也可以透過相關顧問公司來協助規劃。

三、整體共識建立：
要能得到全公司所有人的共識，如果只有上面動，下面不動，那麼結果還是不轉、不動。透過建立溝通網站或激勵措施，讓整個數位轉型得以實現，要知道那是全公司所有員工的責任，不是特定某些人的責任。

四、敏捷觀念靈活運用：
數位轉型不會一開始就很平順，過程中也會產生一些磕碰，一定要及早開始、及早發現錯誤並及早修正，所以敏捷「擁抱變化」的精神在數位轉型是一個非常關鍵的概念。

五、搭配組織轉型雙管齊下：
搭配組織轉型，不管組織轉多大、轉多小，勢必要有一些配套措施來協助公司策略轉型的落實。

網路興起、疫情衝擊，數位轉型人人喊「做」，但該如何正確地實施才能提高公司競爭力、投入多少資源進行數位轉型，尚且是各企業需要謹慎評估的課題。用對的方法做對的事，企業離永續經營將會更近一步！