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中華電信研究院 善用Hybrid,開創新商機與新價值
2019/6/1 作家:專案經理雜誌
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文/吳怡銘, PMP, PMI-ACP 

2018年,中華電信研究院啟動了內部變革,在既有「系統研發管理作業程序」中,新增敏捷式開發方式,以展現預測式及敏捷式交互為用的混合型專案管理價值。如今成果一一體現,並積極佈局擴散,將成功經驗複製給中華電信其他單位,相信這股「擁抱未來」的力量,所帶來的正向改變將會對國內產業界激起不小的漣漪。

身為電信巨擘中華電信旗下最重要技術研發單位的中華電信研究院,肩負著兩個重要的任務,其一為研發公司業務所需的產品與方案,另一為技術佈局公司未來業務成長的動能。因此當中華電信以「成為最有價值與最值得信賴的資通訊公司」為願景時,中華電信研究院矢志成為「實現其公司願景之最強而有力的引擎」,關係密切不言而喻。研究院目前近1,500多位同仁,碩博士比例九成以上,分布在10個研究所,申請與獲得的專利數目,是全台灣所有機構前10名,電信業界的第1名。

與民眾、企業,友好且緊密相連
一般民眾對於中華電信研究院的工作內容可能會覺得陌生,其實卻與我們的生活再密切不過,幾乎家家戶戶都直接、間接享受到其研發成果。

中華電信數據通信分公司總經理暨中華電信研究院院長林榮賜親切地舉出讓人有感的實例,去年(2018)中華電信行動上網速度在全台灣每個縣市都是第一名,研究院扮演著研發火力支撐公司業務的角色,包含應用大數據分析技術,開發出中華電信行動用戶語音及上網品質熱力圖,助益工務單位據以參考並精準建設基地台,提升用戶服務體驗。

「再以MOD影視為例,去年用戶數突破200萬戶,並與Netflix多媒體合作,引進國外4K優質影視內容。在這裡包括與Netflix服務整合落地、多媒體影視內容與客戶管理平台……等,大多由研究院團隊來負責研發」他說。在產業面上,與企業的關係緊密相連,以明日之星行動5G來說,中華電信研究院與國內資通訊產業合作相當密切,據林榮賜分析「本院已建立好5G實驗網路與應用開發環境,只要全球5G標準與產業趨勢確定,台灣可以馬上成為快速追隨者,利用產業優勢快速搶佔市場。」

敏捷擴散 快速擁抱市場
電信研究院協助中華電信母公司完成的業務成果之所以能讓民眾有感、讓企業有感,甚至受到國際關注,與國外相關產業前來取經,林榮賜認為,很大因素是內部的基本功非常紮實,而基本功源自於研發專案管理的經驗累積。

對於專案管理研究甚篤的他,這兩年持續在中華電信研究院推動敏捷式(Agile)開發,並以Top-down的方式進行。今年同時接任數據通信分公司總經理,再將這股敏捷旋風擴散,用之快速回應市場。「我把敏捷式開發方式當作因應整個市場局勢變化的利器。」當前市場環境遠比過去更關注客戶的感受,對於提升QoE(Quality of Experience,客戶品質體驗)越發重視。

數位軌跡 大數據勾勒顧客行為
他舉了一個情境,過去顧客進到傳統超級市場買東西,我們不會知道整段交易細節。顧客喜歡什麼?在哪個產品前面猶豫不決?也不知道他無法付諸行動買單的原因,一直得到最後結帳,店家才知道此次購物交易清單,而顧客在中間過程的百轉千迴、內心的掙扎,及想買而不買的原因卻是無從得知。

如今,數位科技與物聯網時代演進後,客戶在購物中間過程會留下許多數位軌跡。例如,當顧客一進到數位商城,他過去喜歡什麼商品?曾查看過哪些商品目錄?做過哪些商品比較?在哪些網頁間跳轉?對於哪一個資費方案最有興趣?等等的作為全部會留下數位軌跡,每個客戶網購的體驗將匯聚成大數據,相關商機洞察分析將立竿見影。

「顧客需求必須快速對準,所以交付變得頻繁,敏捷式開發更顯得重要。」林榮賜進一步解釋「針對顧客所需的體驗,我們必須快速產出原型(Prototype),待他們使用或是回饋後,持續調整工作區塊,再持續產出及回收新的體驗,形成多次往返的多迭代(Iteration)持續交付過程。顧客的需求面貌也會越來越清晰,商品價值的精準度相對也提升。」

Hybrid 可帶來正向價值
「儘管如此,預測式開發方式是不可或缺、重要的一環。」林榮賜肯定地說,我將之定位為專案的基本功,其精神在於非常嚴謹,明確階層式開發專案里程碑,合約式詳盡的需求規格,嚴謹的時程規劃、變更及成本管理。對專案,掌握重要期程中產出及價值,完整管控進度與風險……等。是每個做管理、做計畫的人必須具備的。

他回歸務實面強調,像是帳務系統,架構相對龐大、目標明確,涉及動態微調機率相對較低,追求能精確收到每一筆帳款,採用預測式開發就很適合。但若是客戶導向極高的匯流服務、行動支付、顧客體驗……等,這類變動性高的專案,敏捷式開發最適合不過。

至於,預測式和敏捷式是否能在組織融合?林榮賜不假思索回答「是有機會的,兩者可以進行Hybrid(混合式)。」也就是說,大型專案在建構時,在前期需求了解、架構設計時,必須謹慎行事;而後面執行過程可以將其切成小的Iteration,再滾動式的一直往前,「利用預測式的方法將大架構掌握清楚,再挹注敏捷式的彈性,居中不斷地針對專案進行優化。重要的是,在前期的架構設計一定要完整周延,不然萬一到最後才發現架構不對時,則可能會導致須打掉重練的風險。」

走動式管理 力促敏捷化為日常
對於敏捷式開發制度的推動,林榮賜很有心得。他分享推展的歷程,第一步便是高層要有很強的決心,與研究院一、二級主管進行溝通說明,導入敏捷的思維與好處。緊接著第二步是團隊組建,由院內10個研究所選派精英同仁受訓取得Scrum Master證照,成立本院敏捷開發推動小組,成為種子教練並於各所積極輔導所有敏捷開發團隊。「過程中,我們還檢視了既有的研發流程,給予同仁自主發揮空間,讓他們利用敏捷的手法和思維來簡化流程。」

第三步則是工具以及環境,屬於氛圍的建立。「很多時候,組織作業方式的改變,會導致員工覺得工作變多而心生抗拒。我們在落實敏捷手法時,強調只要利用工具做日常工作的事情,沒有多餘的文件,每日工具的產出就是文件。」

林榮賜舉Agile常見的站立會議(Standup Meeting)來說,他會在同仁開會的時候旁聽,除了解他們的想法與困難之外,主要還是宣示推動決心。「某種程度是抽查了解,而且是不定時,還會請所長、主管出席,有時候我甚至還會邀請其他單位同仁一同前往觀摩。以激勵團隊,了解推動狀況與議題。對成效卓越的團隊,並給予表揚、獎勵。」

幾個月下來,全院整個味道完全不同了,敏捷開發逐漸内化為同仁工作習慣,現在他們對於敏捷開發推動的回饋意見,幾乎都是正向的,不僅能聚焦在工作上,整體合作精神與學習都向上提升,「對顧客可說是一大福音,同仁把每個開發專案都切成數個衝刺(Sprint),每個短期衝刺後檢討、回顧,再繼續下一個衝刺,把每一階段的開發品質都做好,每個人工作都越來越起勁,團隊感情也熱絡不少。」

個人與團隊力量雙管齊下
當提及敏捷式專案在人員遴選是不是需要組織活躍的人才?林榮賜給了這樣的思維,無論是預測式或是敏捷式,都是系統開發的方法,皆為整個專案管理的環節,一邊需要很嚴謹的軟工程序;另一邊則被要求更重視顧客需求與快速回應,看似背道而馳卻又頗具淵源。

「可從兩個面向來克服:第一是個人,第二則是團隊。」他說,前者可解釋為現代人要被訓練成能夠同時融入兩種不同的手法,尤其在快速變動的時代,為了要Meet未來的需求,每位IT人都要自我訓練擁有雙速IT的能力,在慢與快中怡然自得。

但也不排除組織中有些人比較能調整適應、有些人則融入不及。「團隊的力量此時必須彰顯,我們選擇老中青成員混搭組隊,多元團隊將促成多元成長。」

在大家的集思廣益下,專案變得清晰、簡單得多,甚至可從這一次的衝刺(Sprint)後,找到下一個衝刺點,也因而去年(2018)剛推動時僅37個專案採敏捷式開發,到今年上半年內部已經有102個專案採用。

「未來開發專案,將推動業務單位產品委託方協作敏捷開發,共同規劃產品、需求確認、價值排序,快速打造原型與回饋迴圈,使用者體驗、測試、展示、與回饋修正,以多迭代增量方式快速上線,並持續因應變化,快速調整迴圈滿足市場需求。」林榮賜說。

以創造企業價值為先
林榮賜不諱言地指出,時代、環境不斷地更迭,消費行為隨著丕變,幾乎全球最重要的電信公司及相關產業,都在積極策略轉型,中華電信也不例外。期待透過中華電信研究院敏捷式開發活動,帶動產品與業務機構導入,進而把敏捷思維與手法,擴散至公司每個機構及部門,並內化為企業文化,成為公司塑造新契機與新價值的動能,而這正是我們所樂於看見的。

一路從基層研究員、所長到院長,乃至於分公司總經理,林榮賜在中華電信即將邁入第30年,歷經整個電信產業的繁榮景象,而讓他每天能有源源不絕動力,想要持續學習新事物的心法有二,即是「同理心」與「保持樂觀」。從個人、小團隊、大團隊,了解並理解「顧客想什麼?」「同仁想什麼?」「老闆想什麼?」經常換位思考,則較能達成共識並事半功倍。保持樂觀亦為必然,儘管路上石頭繁多,但不要忘記石頭與石頭之間還有縫隙,有目標就能迂迴前進,順利達陣。

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