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專案衝突管理的建設思維—共識要溝通,承諾要共創
2022/9/1 作家:張宏裕
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作者/張宏裕

在專案溝通中建立信任,在信任中磨合人際關係(衝突)。
在營造建設性的衝突中,顧及利害關係人的權益。
這都要源於利人利己的思維,才能達成專案管理的任務目標。

甲乙兩位武士,不約而同的走入森林裡。甲武士在樹下看到金色的盾牌,乙武士在同一棵樹下看到的卻是銀色盾牌。到底是金盾牌、還是銀盾牌?兩位武士為此爭論不休,氣得兩人拔出劍來準備一決勝負,兩人廝殺整天仍分不出勝負。最後,當兩人累得坐在地上氣喘吁吁時才發現,盾牌的正面是金色,反面是銀色,原來這是一個雙面盾牌。

雙面盾牌代表不同意見、觀點與看法。「豆腐小白菜,各人心中愛」,溝通過程自然產生衝突,正如人心之不同,各如其面。衝突的意涵:組織或團隊中的成員在互動中產生意見紛歧, 出現爭論、對抗,導致彼此關係緊張的局面。

在專案管理中會有三種衝突:
任務衝突 (Task Conflict):
對工作內容與工作目標有不同的意見或價值觀相左。

過程衝突 (Process Conflict):
工作的指派、責任的歸屬、主導權的掌握及資源如何分配運用。

關係衝突 (Relationship Conflict):
情緒上或人際間的不協調;也會源於先入為主成見的專案壓力源。

衝突思想的觀點與演進可分為:
一、傳統觀點:以和為貴,衝突是消極因素,導致內部功能失調,溝通不良,缺乏誠信,應該避免衝突。
二、人際關係觀點:衝突與生俱來,應以接納態度面對,讓衝突存在合理化。
三、相互作用觀點:接納甚至鼓勵建設性的衝突,因為適當水平的衝突,可保持旺盛的生產力與士氣。

「見樹又見林」制高點思維
相互作用的觀點揭示:建設性的衝突、不斷溝通都很重要。宏碁創辦人施振榮先生曾提出「3C而後行、5C而決策」的領導原則。3C就是Communication、Communication與Communication (溝通、溝通再溝通),溝通重複了3次,可見它的必要性。而5C就是再加上Consensus(共識)與Commitment(承諾)。

專案經理「見樹又見林」制高點思維,在於「個人當責」、「賦能團隊」,以期達成「共好專案」(如期、如質、如預算)。首先,強調專案的共同目標與成果願景,就如《孫子兵法‧九地》:「夫吳人與越人相惡也,當其同舟而濟,遇風,其相救也如左右手。」 意指原本吳國人和越國人是互相仇視的,但當他們同船渡河而遇上大風時,他們相互救援,就如同人的左右手一樣。

其次,引導利害關係人(Stakeholders)釐清專案中的衝突根源,辨識主體利益的不相容,透過專案會議溝通,提供經驗學習文件,提升生產力與士氣。

建設性思維的衝突—迴避、競爭、遷就、妥協、合作

說一個有關資源相爭的生存競爭的故事:
在一個熱帶雨林中,因為人類不斷入侵,砍伐樹木,造成雨林中的動植物,面臨可棲息的面積不斷縮小,彼此緊張關係不斷升高,衝突一觸即發。雨林中的動植物,分別選出巨嘴鳥、狒狒、馬來貘、綠鬣蜥、巴西龜等五位動物長老,和豬籠草與大王花兩位植物前輩,召開「生存衝突協調大會」。

大家都各自盤算要如何保住自己的資源和地盤。

巨嘴鳥首先發難:「我們生生世世都在這片雨林生存,然而人類卻不斷入侵,我們只能捍衛自己的一隅,顧不得你們其他動植物的領域空間,我們只能見縫插針、遇洞灌水,哪裡有資源就哪裡搶,反正適者生存、勝者為王。 」

馬來貘說:「我可以體會巨嘴鳥你的處境,但我們已經從人類世界,看到太多因衝突而導致互相對抗、甚至毀滅的案例,我們應該從中醒悟,避免重蹈覆轍。」

「我贊成馬來貘的意見,我相信大家都有本位的利益觀點,但此時此刻,對於應付人類入侵的共同目標,應該凝聚共識、團結一致才有出路。」大王花補充。

馬來貘說:「言之有理,我們應抱持正面積極的態度,協調彼此生存的衝突。」

此時站在一旁的動植物都不約而同地望著博學多聞的狒狒,表現出一副願聞其詳的態度。

狒狒一副老學究的模樣,緩緩道來:「所謂衝突,就是兩個以上的主體利益或目標不相容,進而產生對立、爭論,造成緊張的關係。」

豬籠草搶著說:「我知道!就像人類搶土地、搶油田、搶物資、搶職位等的情形,是嗎?」

狒狒點頭稱是說:「衝突在剛開始時,雙方都能感知彼此的態度或立場,漸漸形成對立、爭論,造成緊張的關係。就像我們召開『生存衝突協調大會』,一下子煙硝味四起,大家對自己的利益都十分關心。」

巴西龜彷彿靈光乍現道:「比如說:互斥的目標、認知的差異、工作相互依存而產生的摩擦、稀少資源的爭取、規則的模糊性、溝通的不明確……等,都會導致衝突產生。」

綠鬣蜥說:「衝突產生時,我們不願意溝通、聽取對方的觀點和意見,進而爭吵或內耗,降低生產力與士氣,這就是所謂的破壞性的衝突。這會造成缺乏誠信的消極現象,應該極力避免。」

大王花接道:「衝突是與生俱來、無法避免的。除了關心自己的利益,若也能關心大家的共同目標,瞭解對方的觀點和意見,以問題為爭議的中心,就是建設性的衝突了。」

狒狒說:「所以應該更客觀的看待衝突的存在。往往一個過於和平安寧的團體,面對變革容易產生冷漠,所以鼓勵適當水平的衝突,反而可使績效最大化。」

馬來貘悠悠地說:「維持適當水平的衝突,才有卓越績效。滾石不生苔、流水不腐,戶樞不蠹!」

經過這一番「先拆地雷」的討論,大家對於衝突已經有了初步認識,狒狒開始與大家研商對策。

巨嘴鳥說:「我們現在所處的這塊雨林,外有人類不斷入侵,砍伐樹木;內有我們自己資源和地盤相爭,很多『潛在對立』已經形成了。」

狒狒接著說:「當很多的『潛在對立』形成後,大家誰也不服誰,又不願理性溝通,於是雙方都開始經歷焦慮、緊張、受挫、敵對的關係。這種感覺到的衝突,大家可能有不同的認知和解讀方式,這就進入第二階段『認知感受』。」

豬籠草問:「於是大家都各抒己見,表達爭取自我利益的企圖心。這就是『行為意向』的表現嗎?」

狒狒回答:「它是基於認知、情感。我們開始會思索用什麼策略來處理衝突。但接下來真正的『行為意向』與『行為展現』可能不一致,也就是『想一套、做一套』,比如說:我明明想與大王花、豬龍草爭地盤、暗中較勁,卻又表現出一副大和解,願意妥協的態度。 」

大王花說:「沒想到你老謀深算,看來我要苦思對策來應付你!」

狒狒說:「這就進入了所謂的『行為展現』。

行為展現就是選擇衝突處理的策略,一般有 『迴避、競爭、遷就、妥協、合作』等五種策略。策略是階段性的考量,例如:迴避先擱置,但雙方的需要都無法得到滿足;競爭則是白熱化凸顯問題,退無死所的基於立場底線;遷就是感到理虧或自己委屈求全;妥協是透過相互的讓步,促使彼此的需要得到局部的滿足;合作則是經過溝通交流,讓彼此的需要走向雙贏。

綠鬣蜥說:「太棒了!」五種衝突管理策略也意味著三種結果:
1. 談破:競爭、迴避
2. 談和:妥協、遷就
3. 雙贏:合作

所以營造建設性的衝突的態度在於:
願意傾聽、專注於問題而不只是人,願意把時間界定清楚,協商做成決議,願意承認自己是問題的一部分,並試著改變自己的行為。

經過這場「生存衝突協調大會」,熱帶雨林又重新充滿了積極蓬勃的活力!

PM職場學

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張宏裕
當責培訓推薦講師。講授「當責與共好」、「故事巧實力」等培訓,超過百餘場,擅長運用故事促動人心。現任『故事方舟文創工坊』主持人。著作:《共好,從當責開始》、《行銷,說出故事力》、《會說故事的巧實力!》、《吆喝—營銷就是會講故事》。曾主持《今夜,我們來說故事》、《亮點一二三讀書會》廣播節目。
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