作者／張宏裕

在專案溝通中建立信任，在信任中磨合人際關係（衝突）。
在營造建設性的衝突中，顧及利害關係人的權益。
這都要源於利人利己的思維，才能達成專案管理的任務目標。

甲乙兩位武士，不約而同的走入森林裡。甲武士在樹下看到金色的盾牌，乙武士在同一棵樹下看到的卻是銀色盾牌。到底是金盾牌、還是銀盾牌？兩位武士為此爭論不休，氣得兩人拔出劍來準備一決勝負，兩人廝殺整天仍分不出勝負。最後，當兩人累得坐在地上氣喘吁吁時才發現，盾牌的正面是金色，反面是銀色，原來這是一個雙面盾牌。

雙面盾牌代表不同意見、觀點與看法。「豆腐小白菜，各人心中愛」，溝通過程自然產生衝突，正如人心之不同，各如其面。衝突的意涵：組織或團隊中的成員在互動中產生意見紛歧, 出現爭論、對抗，導致彼此關係緊張的局面。

在專案管理中會有三種衝突：
任務衝突 (Task Conflict)：
對工作內容與工作目標有不同的意見或價值觀相左。

過程衝突 (Process Conflict)：
工作的指派、責任的歸屬、主導權的掌握及資源如何分配運用。

關係衝突 (Relationship Conflict)：
情緒上或人際間的不協調；也會源於先入為主成見的專案壓力源。

衝突思想的觀點與演進可分為：
一、傳統觀點：以和為貴，衝突是消極因素，導致內部功能失調，溝通不良，缺乏誠信，應該避免衝突。
二、人際關係觀點：衝突與生俱來，應以接納態度面對，讓衝突存在合理化。
三、相互作用觀點：接納甚至鼓勵建設性的衝突，因為適當水平的衝突，可保持旺盛的生產力與士氣。

「見樹又見林」制高點思維
相互作用的觀點揭示：建設性的衝突、不斷溝通都很重要。宏碁創辦人施振榮先生曾提出「3C而後行、5C而決策」的領導原則。3C就是Communication、Communication與Communication （溝通、溝通再溝通），溝通重複了3次，可見它的必要性。而5C就是再加上Consensus（共識）與Commitment（承諾）。

專案經理「見樹又見林」制高點思維，在於「個人當責」、「賦能團隊」，以期達成「共好專案」（如期、如質、如預算）。首先，強調專案的共同目標與成果願景，就如《孫子兵法‧九地》：「夫吳人與越人相惡也，當其同舟而濟，遇風，其相救也如左右手。」 意指原本吳國人和越國人是互相仇視的，但當他們同船渡河而遇上大風時，他們相互救援，就如同人的左右手一樣。

其次，引導利害關係人（Stakeholders）釐清專案中的衝突根源，辨識主體利益的不相容，透過專案會議溝通，提供經驗學習文件，提升生產力與士氣。

建設性思維的衝突—迴避、競爭、遷就、妥協、合作

說一個有關資源相爭的生存競爭的故事：
在一個熱帶雨林中，因為人類不斷入侵，砍伐樹木，造成雨林中的動植物，面臨可棲息的面積不斷縮小，彼此緊張關係不斷升高，衝突一觸即發。雨林中的動植物，分別選出巨嘴鳥、狒狒、馬來貘、綠鬣蜥、巴西龜等五位動物長老，和豬籠草與大王花兩位植物前輩，召開「生存衝突協調大會」。

大家都各自盤算要如何保住自己的資源和地盤。

巨嘴鳥首先發難：「我們生生世世都在這片雨林生存，然而人類卻不斷入侵，我們只能捍衛自己的一隅，顧不得你們其他動植物的領域空間，我們只能見縫插針、遇洞灌水，哪裡有資源就哪裡搶，反正適者生存、勝者為王。 」

馬來貘說：「我可以體會巨嘴鳥你的處境，但我們已經從人類世界，看到太多因衝突而導致互相對抗、甚至毀滅的案例，我們應該從中醒悟，避免重蹈覆轍。」

「我贊成馬來貘的意見，我相信大家都有本位的利益觀點，但此時此刻，對於應付人類入侵的共同目標，應該凝聚共識、團結一致才有出路。」大王花補充。

馬來貘說：「言之有理，我們應抱持正面積極的態度，協調彼此生存的衝突。」

此時站在一旁的動植物都不約而同地望著博學多聞的狒狒，表現出一副願聞其詳的態度。

狒狒一副老學究的模樣，緩緩道來：「所謂衝突，就是兩個以上的主體利益或目標不相容，進而產生對立、爭論，造成緊張的關係。」

豬籠草搶著說：「我知道！就像人類搶土地、搶油田、搶物資、搶職位等的情形，是嗎？」

狒狒點頭稱是說：「衝突在剛開始時，雙方都能感知彼此的態度或立場，漸漸形成對立、爭論，造成緊張的關係。就像我們召開『生存衝突協調大會』，一下子煙硝味四起，大家對自己的利益都十分關心。」

巴西龜彷彿靈光乍現道：「比如說：互斥的目標、認知的差異、工作相互依存而產生的摩擦、稀少資源的爭取、規則的模糊性、溝通的不明確……等，都會導致衝突產生。」

綠鬣蜥說：「衝突產生時，我們不願意溝通、聽取對方的觀點和意見，進而爭吵或內耗，降低生產力與士氣，這就是所謂的破壞性的衝突。這會造成缺乏誠信的消極現象，應該極力避免。」

大王花接道：「衝突是與生俱來、無法避免的。除了關心自己的利益，若也能關心大家的共同目標，瞭解對方的觀點和意見，以問題為爭議的中心，就是建設性的衝突了。」

狒狒說：「所以應該更客觀的看待衝突的存在。往往一個過於和平安寧的團體，面對變革容易產生冷漠，所以鼓勵適當水平的衝突，反而可使績效最大化。」

馬來貘悠悠地說：「維持適當水平的衝突，才有卓越績效。滾石不生苔、流水不腐，戶樞不蠹！」

經過這一番「先拆地雷」的討論，大家對於衝突已經有了初步認識，狒狒開始與大家研商對策。

巨嘴鳥說：「我們現在所處的這塊雨林，外有人類不斷入侵，砍伐樹木；內有我們自己資源和地盤相爭，很多『潛在對立』已經形成了。」

狒狒接著說：「當很多的『潛在對立』形成後，大家誰也不服誰，又不願理性溝通，於是雙方都開始經歷焦慮、緊張、受挫、敵對的關係。這種感覺到的衝突，大家可能有不同的認知和解讀方式，這就進入第二階段『認知感受』。」

豬籠草問：「於是大家都各抒己見，表達爭取自我利益的企圖心。這就是『行為意向』的表現嗎？」

狒狒回答：「它是基於認知、情感。我們開始會思索用什麼策略來處理衝突。但接下來真正的『行為意向』與『行為展現』可能不一致，也就是『想一套、做一套』，比如說：我明明想與大王花、豬龍草爭地盤、暗中較勁，卻又表現出一副大和解，願意妥協的態度。 」

大王花說：「沒想到你老謀深算，看來我要苦思對策來應付你！」

狒狒說：「這就進入了所謂的『行為展現』。

行為展現就是選擇衝突處理的策略，一般有 『迴避、競爭、遷就、妥協、合作』等五種策略。策略是階段性的考量，例如：迴避先擱置，但雙方的需要都無法得到滿足；競爭則是白熱化凸顯問題，退無死所的基於立場底線；遷就是感到理虧或自己委屈求全；妥協是透過相互的讓步，促使彼此的需要得到局部的滿足；合作則是經過溝通交流，讓彼此的需要走向雙贏。

綠鬣蜥說：「太棒了！」五種衝突管理策略也意味著三種結果：
1. 談破：競爭、迴避
2. 談和：妥協、遷就
3. 雙贏：合作

所以營造建設性的衝突的態度在於：
願意傾聽、專注於問題而不只是人，願意把時間界定清楚，協商做成決議，願意承認自己是問題的一部分，並試著改變自己的行為。

經過這場「生存衝突協調大會」，熱帶雨林又重新充滿了積極蓬勃的活力！