一個博物館如何讓人感受到她的溫度，人員是最大的因素。奇美博物館包含志工目前有上千人，如何讓人員的服務品質能貫徹許文龍的幸福學，進而讓民眾願意一而再，再而三前來參觀。當中拿捏的尺顯得重要，多一分則築高牆，少一分則沒原則，在在是挑戰。

文／吳怡銘, PMP, PMI-ACP

從舊址搬到新址的奇美博物館，經營的方式也變得不同。過去在廠區內，必須先預約才能進入參觀；但在新的博物館，雖然也是預約制度，每日胃納人數是過去的二至三倍，加上本館外擁有幾十公頃開放式廣場，整個人員安排以及維護上頗為吃重。

「公共服務成為新館最大的挑戰！創辦人引以為傲的幸福企業、幸福員工、幸福的人們，奇美博物館繼續貫徹他的理念，使之成為每個人生活的一部分，而不是築高牆，讓博物館變得遙不可及。」奇美博物館副館長廖婉如認真地說。

給予同仁正確思考方向
「要抓住，」廖婉如邊說邊比著手勢，「要抓住創辦人的哲學思想。才不會讓整個企業文化在很快的時間變成我的哲學理念了，我自己覺得這有點危險。」

為了讓採訪團隊更清楚了解她對人才養成的做法，主修數學的廖婉如隨即拿起身旁的紙筆，快速地畫了橫、縱軸和一條曲線解釋，「曲線上每個點的斜率都會隨著彎度變化，」她指著曲線某一個點繼續說明，「如果你希望一個企業原本走這個方向，就必須在前端斜率不高的時候就制定好遊戲規則，進而養成正確的企業文化。」

也就是說，如果在曲線一開始就不管它，任由它發展，之後就會偏離軌道愈來愈遠，屆時要抓就會顯得很困難，「這間博物館未來要營運50年、100年，甚至更久遠，我必須從前面就要抓牢原則，絕對不會等它跑遠才來行動。」廖婉如說。

這也使得她必須有所堅持，說起話來溫柔輕聲的廖婉如還幽默地笑著說，「不是兇別人喔！而是每個遴選進入博物館的人，每一件博物館發生的事情，只要誰的價值觀與創辦人不同時，我會適當地點出來。也因為這樣，我會特別care自己在博物館說的每一句話，因為一言一行都會攸關未來的發展。」

時刻警覺方能導正方針
她舉例日前與員工討論問題來解說，博物館的特展「紙上奇蹟」門票中附有一堂教學活動課程。但是多數人可能逛完奇美博物館後，再逛特展，這時還要進行一段現場體驗，時間上可能會比較緊湊，體力上也顯得疲累。

為了方便民眾學習，以及引發興趣並再度到奇美博物館參觀，希望民眾可無須再買特展門票，即能擇日回來學習摺紙，「丟出問題，讓員工腦力激盪，如何用比較簡單的方式引領民眾再回流看展。」

幾經討論後，有同仁提出不如就上臉書打卡來辨識身分，順便可以幫宣傳一下特展訊息。「這或許是再正常不過的行銷角度，但卻很可能與奇美博物館要求的『溫度』背道而馳。」廖婉如直言。

她憂心地指出，上臉書打卡這個舉動，或許是時下年輕人再平常不過的行為，但對於老人家無疑是一道門檻，一個無意的舉動可能會篩選掉一些想要再來的朋友，這並非我們的本意，況且奇美博物館自始自終的宗旨都是為了大眾而存在。特別是過去很怕進入博物館的那些人，他可能是傳統市場賣菜的叔叔阿姨，也可能是搬家具的工人，一輩子沒來過博物館，現在設了拍照打卡的門檻，他可能會離博物館更遠，此也與創辦人的思想悖離。

「我那天指出這個方向好像顛倒了，原本同仁設計的方向是藉由拍照打卡，可以順便在民眾臉書上行銷奇美博物館，但實際應該是去思考如何讓更多人在低門檻的狀況來參觀博物館。」廖婉如點出問題的重要性，「對同仁來講，外面企業都是這樣，多以商業作為考量。但我必須很快就要抓到問題，站在博物館的立場聽到的每句話都要去思考，如果我在這個的地方沒有警覺，很可能會變成他們下次做企劃案的準則或是依據，因為有前例，所以這樣做是被允許的，進而導致奇美博物館開始Business下去。」

幫員工解套、轉化挫折
「公共服務其實是最難取捨，這就是我為什麼要推『暖思、暖言、暖行』的目的，顧名思義，替他人著想、說出溫暖的言語，給予正確的協助。」廖婉如說，這一年她嘗試與員工做交流，不斷傳達許文龍所要的精神，期待大家的思想能在同一個頻率上。「當然我也知道這很難，但我盡力去做。我覺得是一個很誠懇的溝通理念和態度，也看見他們遇到的困難。就像我們要看見顧客的困難一樣，我虛心地站在他們的角度，去幫他們解套。」

她用學生票來說明，原本只是單純學生票的想法，沒想到出現了各式各樣的學生證，例如會有人問補習班的學生證可不可以？夜校的學生證行嗎？空中大學的學生證可用嗎？「當我們只是做一個簡單的規定，可能會面對到民眾提出不同的需求，困難點隨之出現，所以要讓大家覺得參觀是舒服的，我們必須在前端思索更多。而不是到後來，這個原則放了，那個原則也失守，一切就複雜了。」

又好比奇美博物館是開放式展廳，會很怕液體這類的東西，就連水也敬而遠之。「我們沒有辦法監控每一個人的狀況，也不希望表現出緊迫盯人的態度。可是也會在博物館看到有些老人家、小朋友覺得很口渴。我們的解套是可以出場再進入參觀，給大家方便。」

「必須先想像問題、思考挫折，再帶著我的同仁去看見、了解對方的挫折，他們才有辦法去體會民眾好不容易來到這裡。當然，同仁遭遇挫折也是很令我心疼，而我希望能去幫助他們，讓他們能把不舒服的經驗化為愉快的經驗，也才能去服務每個大眾。」廖婉如說。

對內對外都必須要有溫度
當提及奇美博物館的志工一直是業界津津樂道，也非常敬重的工作。在舊館曾經有過一則令人感動的故事，一位奇美博物館的志工在去世前，特別交代家人，他要穿著志工制服入殮，因為他以當奇美志工為榮。

而我們從官方網站也可看出博物館志工的專業程度，除了基本服務須知訓練之外，對於館藏作品導覽、團隊精神等都必須經過一定的訓練，也會安排讀書會學習，每年還得接受相關的訓練和考
核，還設置志工組織圖。

針對此點，廖婉如回應目前志工服務也陸續做一些調整，原因是前陣子我看到一些志工先生、小姐為了考試苦讀，我感到很不捨，「這就好像很多媽媽教自己的孩子要以誠待人、對別人溫暖，希望別人的小孩跌倒了，自己的小孩能向前扶一把。但是看到自己的小孩跌倒了，卻希望他能自己站起來一樣。」

「我們希望是對民眾有溫度的博物館，自己卻給志工們沒有溫度的考核。在培訓的過程中，溫度不夠，又怎能期待這些人自行產生溫度。」廖婉如語重心長說，「未來會設計比較有趣又能達到考核效果的制度，例如用玩遊戲的方式，或是分組互助一起過關，就像我們小時候玩尋寶卷軸遊戲，打地鼠也可以的。這個博物館已經25年了，適時加入一些創新的做法，讓每件事情都變得有溫度
會更理想。」

發自內心，社會有好人
廖婉如堅信，「社會有好人，我每天至少讓一個陌生人有這樣的感覺。」這也是她不間斷地協助同仁看到大方向，透過引導的過程，讓同仁發現這個社會因為你會變得不一樣。因為你的投入，因為你跟某個人進行互動，而這個人因為你感受到社會有好人。「所以當暖思、暖言、暖行推行到志工服務。在產生衝突之前，我們想像一下對方的生命史，找到相對應的出口，這個博物館才會因此有生命。」

然而，如何讓還沒前來的人們，想要參觀博物館，廖婉如歸根究柢還是「溫度」，現在3D技術和平板日漸發達，任何圖片都能透過虛擬的方式做呈現，30年、50年後的博物館，民眾根本不用來，在家裡就可以參觀。「我一直會去思考奇美博物館存在的意義，台灣有那麼多博物館，少掉一座奇美博物館有什麼關係。所以這個博物館存在的目的，理想狀態應從一個遊客起心動念來奇美博物館，從出發到參觀完畢回到家，都是一個幸福的經驗，而此這才是許文龍所要的。」