團隊說明：
中華電信綜合型專標案團隊深耕政府以及大型企業，自2010年承攬「賦稅資訊系統整合再造更新整體實施計畫—國稅建置委外服務案」後，藉累積執行過程中實戰經驗和知識，積極協助政府／大型企業進行核心系統改造，陸續完成「勞保局電腦主機系統租用案」、「國庫集中支付作業主機汰換案」、「推動電子發票，創造智慧好生活執行計畫建置委外服務案」及「外籍旅客購物退稅ｅ化委外服務」等案，提供客戶資通訊整合和智慧創新應用服務，深獲客戶的好評與信賴。

一、前言
依據交通部觀光局統計，民國99年來臺旅客人數約為556萬人，至103年則成長至991萬人，顯示近年來臺旅客人數大幅成長，因大批國際及大陸觀光客來台觀光，申請退稅外籍旅客人數逐年提升，海關退稅櫃檯常大排長龍，抱怨不斷。財政部為有效解決來台旅客之退稅與衍伸管理問題，爰參照各國作法，將「外籍旅客購物退稅e化」服務作業於104年6月起委由中華電信建置與辦理，以紓解退稅及簡化海關作業。

1. 藉由流程改造與e化措施，減少旅客於海關等待退稅之時間。
2. 設置e化自動退稅機具與軟、硬體設備，提供外籍旅客簡便且多元之退稅服務，提升退稅服務品質。
3. 透過e化系統平台有效預防誤、溢退或投機詐領稅款之情事發生。
4. 降低退稅服務各環節錯誤發生之機率，並減少其人力資源與行政作業成本。
5. 輔導特定營業人導入電子發票，完善我國以票控稅之管理模式，確實增裕國庫稅收。

二、專案管理活動
為確保本服務案能順利執行，本團隊主要參酌PMBOK® Guide十大知識領域，並配合SEI CMMI-DEV V1.2專案管理相關流程領域，運用在五大流程各項活動中，制訂專案管理計畫及專案管理機制，遵循以下管理原則，確保專案的時程、成本、品質有效管控，完成各階段上線並通過驗收。

1. 詳盡的專案執行規劃與明確的里程碑
在專案管理計畫中，均以「Who-What-When-Where-Why-How」六何分析來規劃工作分解結構，取得專案同仁對工作包之承諾。並在重要查核點設進度審查與里程碑審查，監控專案進度和評估專案績效，以及早發現問題並解決。

2. 清晰完整的組織架構與權責分配
本團隊依客戶與專案需求進行團隊組織分工，如下表所示，設有專案經理及分組組長，各分組再細分功能小組，有效執行與監控工作進度。

3. 完善的分包商管理機制
分包商選商流程及準則皆依循中華電信整體服務專案建置作業要點辦理。為掌握各分包商之工作進度與品質，要求分包商配合以下事項：
●定期參與專案每週內部工作協調會議
●依循共同開發方法、工具與技術標準
●提交專案管理計畫書及驗收計畫及專案監控報告

專案管理人員每週檢核分包商提交之監控報告，確認執行進度與規劃值是否相符，並定期召開專案工作會議，檢討落後之工作項目、原因及其補救措施，以控管專案整體工作進度與缺失改善。

4. 嚴密的定期監控
本專案依進度、資源投入、預算執行、產品品質及專案承諾等不同面向進行監控，以量化方式進行專案管理、監控並產出度量分析報告。
1) 監控進度與成本
以「議題追蹤與開發進度管理系統」管理WBS與工作包進度，專案人員定期回報各項工作進度，團隊可隨時審閱工作包執行進度並針對落後項目進行協助。

2) 監控專案承諾事項
檢視專案及對外部關鍵人員（係指賦稅署、關務署、各區國稅局、各關區海關人員、分包商及督導主管等）的承諾事項，並紀錄執行狀況。若不符合目標，需提出矯正措施且持續追蹤。

3) 監控產品品質
團隊配置專責之品質保證人員，負責執行專案之流程和產品稽核，確保專案相關產出之品質。產品品質監控（驗證與確認）包括文件類及非文件類產品，文件類採同仁審查（如書面查核、查核會議等）方式進行，非文件類則以軟體測試或實地查核等執行方式。軟體類產品需通過各項測試，並利用檢測軟體對程式碼進行源碼品質及資安檢測，確保應用系統品質驗證無虞，順利上線。

5. 良好的溝通機制
本服務案利害關係人眾多，如：賦稅署、關務署、財政資訊中心、各區國稅局及各關區海關……等，除了定期的專案小組會議協調重要決議外，亦運用行動裝置溝通軟體成立群組，進行即時的重大事項進度更新、報告，達到專案資訊同步及透通。

6. 完善的移轉計畫與客戶輔導服務
為使外籍旅客e化退稅系統能順利從舊平台移轉到新平台，特成立上線指揮中心，並於上線前一個月進行模擬演練，將系統環境、應用系統及服務櫃台狀況統一整合至指揮中心控管，落實系統面、資料面、人員面與訊息同步互動之管理。

三、執行成果、效益分析與創新特色
中華電信企業客戶分公司於104年6月取得本服務案，僅歷經11個月，於105年5月1日順利上線，如期在23處機場、港口提供退稅櫃台及Kiosk自主式e化退稅服務，並提供特約市區退稅，全國退稅營運服務配置。

於上線後3個月，對實際體驗服務導遊及外籍旅客進行滿意度調查，相較105/5/1前之購物退稅舊制，受訪導遊對本案整體服務滿意度達100%，顯示導遊高度肯定iTRS服務。受訪旅客對本案整體服務滿意度亦達99%；而對KIOSK操作滿意度達98%，顯示旅客非常肯定整體服務，且對KIOSK操作流暢。

本服務案引進e化自動退稅機具（Kiosk），提供自主式e化退稅服務，相較於舊制退稅作業流程，本案退稅新制之處理效率比舊制提升達3倍。本服務案藉由流程改造與創新e化措施，大幅減少旅客退稅等待時間，並提供外籍旅客簡便且多元退稅方式，除現金退稅外，本案新增信用卡、銀聯卡退稅，大幅加深外籍旅客對我國退稅服務便利性印象。

四、結語
本服務案在團隊成員的努力下，於105年5月1日如期、如質完成應用系統上線，並順利通過驗收，其成功關鍵因素包括：
●落實專案管理，專案成員遵守依據PMBOK® Guide及CMMI所制定的各項專案管理計畫。
●良好客戶互動與堅實夥伴關係
●豐富的系統開發及移轉上線的成功經驗
●具備技術整合與資安管理能力
●提供完善的教育訓練、技術移轉、上線輔導與專業客服能力

本公司後續仍將秉持用心、負責的態度，提供外籍旅客退稅優質營運服務，加深外籍旅客對我國退稅服務良好印象，期為提振台灣觀光盡棉薄之力。