文／李靜, CSM

放眼全球，敏捷開發手法已經成為知名企業提升競爭力的關鍵策略，舉凡微軟(Microsoft)、IBM，甚至日本汽車大廠豐田(Toyota)都將敏捷理念融入生產流程，在在顯示敏捷開發不僅適用於軟體開發，亦可廣泛應用於各行各業。根據Digital.ai發布的「第15屆年度敏捷狀況報告」(15th Annual State of Agile Report)，全球企業為了因應COVID-19疫情對工作的影響，加速導入敏捷的腳步，其中軟體開發領域採用率從37%提升至84%，IT領域從26%提升至60%，而財務、人力資源和行銷等非IT領域的採用率也倍增。在台灣，擁有6,300名員工的宏華國際企業股份有限公司，正以敏捷轉型為契機，重新定義大型組織的運作模式。

大象能跳舞 大型企業如何迎向靈活挑戰？
宏華國際董事長張義豐深知，「保持靈活性」對於組織龐大且業務多元的企業堪稱一大挑戰。身為中華電信全資子公司的宏華國際擁有6,300名員工，服務橫跨三大部門，包括全台430家中華電信門市、客服部門以及負責替客戶排除障礙的查修部門。張義豐董事長說：「這三個組織無論在工作性質、場域，甚至管理制度上都有所差異，因此公司運作上必須更有彈性與調適性。」隨著業務範疇從傳統的市內電話，一路拓展至網路、行動網路及AI加值服務，宏華發現客戶需求複雜度快速攀升，面對多樣化的需求，後勤部門必須更靈活因應門市與客服部門的即時需求，以符合母公司對於服務品質的高度期待。

全球企業都在力拚轉型求生存，但大型組織往往因為層級複雜、溝通流程冗長，導致決策與執行速度緩慢。然而，張義豐早已意識到，唯有導入敏捷管理，才能在競爭激烈的市場中保持領先。

從方法到思維的轉變 敏捷從小碎步前進開始
為了因應市場的快速變化，張義豐和全台首位國際Scrum大使CST(Certified Scrum Trainer)周龍鴻博士合作舉辦企業專班，替宏華28位高階主管進行CSM培訓並全數考取證照，不僅展現Scrum的實踐潛力，更為公司敏捷轉型打下穩健基礎。參與課程的高階主管遍及多個部門與單位，包括董事長、總經理以及行政、網路、客服、通路事業等組織部門副總經理，同時也涵蓋法務、人資、資訊、會計、網路行銷單位的處長、經理與協理，可見其廣度與深度。

在短短二天的密集課程中，張義豐與高階主管們深入學習Scrum框架的基本理論、角色職責和實際應用，在實作中透過一次次迭代和使用者反饋，更快地滿足客戶不同需求。張義豐意識到，導入敏捷不僅是方法的改變，更是思維的轉變，「如何讓初級產品達到可交付、可用的標準，快速提供給客戶試水溫，搶得先機」。

張義豐分享，在他的經營理念當中，近似於迭代概念的「小碎步快速前進法」一直是相當關鍵的思維，「面對新科技的變化，『唯快不破』是重中之重」，他相信很多人都深諳此道，但每個人心目中對於如何執行，卻不見得有統一標準；而Scrum則是在其基礎上，明確定義出可交付產品的標準並給出依循步驟與方式，賦予營運團隊共同的語言，就如同推行「書同文、車同軌」，有利團隊成員討論專案時更能快速聚焦。

此外，張義豐也認為，敏捷12項準則相當切合宏華國際正在推動的目標，像是及早且持續地交付有價值的產品，一蒐集到客戶聲音就快速回饋等，也期待藉由這次課程逐一解決各部門痛點。以客服部門為例，無論客戶提出的是需求還是抱怨，「即時回應」都是首要任務，期待未來面對複雜的問題時，能以敏捷概念快速取得初步答案並及早回應客戶，不僅有助於提高客戶滿意度，還能維持良好的客戶關係。

勇於跨出舒適圈 敏捷馬拉松激發無限可能
上課的過程當中，張義豐明顯感受到主管們的企圖心，從上課、回應問題乃至每個練習的過程，大家都相當積極。課後召開結束會議時，宏華團隊也宣示，趁著今年最後一季，各部門將嘗試利用Scrum推行業務。

「如何在實際業務中落地實踐，是導入敏捷管理的最大挑戰，而第一次執行將攸關後續成敗。」張義豐說，他希望各部門能邀集自願的同仁籌組團隊，而非以行政體系強迫參加，「最重要的是做出成功的典範，讓大家都能感受到Scrum的效果和威力，唯有做得有成就感，才能進而認同這樣的做法，展現出訓練的成果」。

有了今年的成功經驗，宏華國際期待明年能在各組織全面導入敏捷，逐步盤點出痛點、需求與目標，接著以Scrum的方式推動明年的業務，讓它成為各部門主管的利器，幫助宏華國際在市場上建立更強的競爭優勢。

張義豐也坦言，這次培訓另一項主要目的，其實是希望團隊成員能將學習CSM視為新的挑戰、新的刺激，確保這間公司不會鈍化、不滿足於現況，同時也讓大家知道我們還能做得更好，而非喊喊口號要大家脫離舒適圈，這種不斷追求進步的精神，正是宏華國際推動敏捷轉型的核心動力。

宏華國際的敏捷轉型之路，不僅僅是內部流程的優化，更是整體業務模式的升級，就如同一場持續的馬拉松，需要全員的參與和持續的努力。他們希望透過敏捷方法，實現從產品開發、客戶服務到內部管理的全面提升，為大型企業提供了實踐典範，實現快速應變與創新，並將激勵更多的企業踏上敏捷轉型之路。